Kommunikationstraining
Wie heißt es so schön: Kommunikation ist alles! Lassen Sie uns daher einen Blick auf die grundsätzlichen Mechanismen der Kommunikation werfen, indem wir den Austausch von Informationen systematisieren, verstehen und immer wieder praktische Optimierungspotenziale aufzeigen. Anschließend vertiefen wir das Thema Rhetorik. Lassen Sie uns daher allgemeine und konkrete Empfehlungen für Ihre Redekunst erarbeiten. Denn leider ist es oft so, dass die Mitarbeiter einen guten Service machen, die Kunden es aber nicht so empfinden, oder es denen gar nicht bewusst gemacht wird.
Lerninhalte:
- Ihr Gegenüber von den eigenen Ansichten überzeugen
- Kennenlernen und Meistern spezieller Gesprächsformen (z.B. Kritikgespräche)
- Gesprächsführung auf Augenhöhe ohne Eskalation
„Lernen Sie Druck und Aggressionen aus Ihrem Gegenüber zu nehmen.“
Ulrich Krämer (Ihr Trainer)
Deeskalations- / Antigewalttraining
Die Deeskalations- /Antigewalttrainings werden immer häufiger genutzt, da Menschen heutzutage schneller aus der Haut fahren, lauter werden, und gerade manche Kundengruppen sich auch gerne körperlich und/oder verbal ein bisschen aufspielen.
Wenn Sie da jetzt richtig gut geschult sind, dann verpufft das auf der anderen Seite, dann nimmt man den Druck raus, dann nimmt man die Aggressivität raus. Bei diesem Antigewalttraining werden selbstverständlich auch die Arbeitsplätze begutachtet, und Übungen am diesem gemacht.
Lerninhalte:
- Deeskalierendes Sprechen, Sitzen und Laufen
- Deeskalierendes verhalten in kritischen Situationen, sowie Verhinderung dieser
- Gewaltpotenzial am Arbeistplatz abschalten
„Kunden, die sich beschweren, zeigen Ihnen, was Sie besser machen müssen.“
Prof. Dr. Marco Schwenke (Ihr Trainer)
Beschwerdemanagement
Sobald sich ein Kunde bei Ihnen beschwert, droht Ihnen ein besonders herausforderndes Gespräch. In der Regel sind Sie es nämlich, die/der in einer solchen Situation Verantwortung übernehmen muss – und zwar für nahezu alles, was (aus Kundensicht) falsch gelaufen ist. Doch das Potenzial, das Kundenbeschwerden innewohnt, kommt erst zur vollen Entfaltung, wenn Sie richtig mit solchen Situationen umgehen. Einige Grundsätze sind zum Beispiel einen kühlen Kopf bewahren, die richtigen Fragen stellen, aktives Zuhören und das richtige Aufzeigen von Grenzen. Mitentscheidend sind aber auch die Taten, die Ihren Worten folgen. In Bezug auf den Kunden und unternehmensintern.
Lerninhalte:
- Stärkere Kundenbindung nach der Beschwerde
- Beschwerden als Performance-Verbesserungen erkennen
- Praktische Trainings in Kleingruppen mit individuellem Feedback